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法人と個人で異なるDELLのサポート体制

2008/11/04

DELLのサポートに対する評判がすこぶる悪いのですが、私は全く実感したことがありませんでした。というのも、私がDELLでPCを購入するのはいつも法人のお客様向けを利用していたからなのです。

会社のPCは大半がDELLで、新たに購入などする際は全て私が手配しています。また、個人的に購入したいけどPCのことはわからないから選んで欲しいという社員がいる場合も、法人向けのサービスを利用して私が製品を選び、請求先をその社員にして購入していました。

当然、PCに何らかの問題が発生してDELLのサポートを利用する際も、やはり法人向けのサービスを利用することになるのです。

時々DELLのサポートを利用する私ですが、対応は本当に丁寧で親切。一度私の会社のPCがおかしくなり、サポートの人と電話で長時間話しながら色々と試したけれどもどうしても上手くいかず、最後はやむを得ず5万円以上の有償修理ということになりました。ところが、電話を切って1時間後にサポートの人から再び電話があり、もう1つだけ直るかも知れない方法があったので試して欲しいと言われたのです。そしてそれを試すと、見事に直りました。

その時はサポートの人も一緒にすごく喜んでくれて、「顧客の身になって色々考えてくれたんだろうか」と思ったものです。

そういうことなどがあったので、DELLのサポートが不評だということが中々信じられませんでした。

そして今回、叔母が祖父にPCをプレゼントしたいから選んで欲しいということを甥の私に電話してきました。そこで私はいつものようにDELLでPCを購入したのですが、今回は特に何も考えずに個人のお客様向けを利用したのです。

支払い方法は銀行振込の前払いを選択し、きちんと確認すべき点は確認して指定口座にお金を振り込みました。

ところが、振り込んでから土日を挟んで3日後、先に「決済手続きが完了した」というメールが届き、その10分後に「入金が確認されない」というメールが届いたのです。全く正反対な内容のメールが短時間に順序も逆で届いたのでおかしいと思い、念のためにサポートに「どっちのメールが正しいのか」をメールで問い合わせました。

すると、サポートからは、質問内容に対する返答が書かれていないひな形のみが返信されてきたのです。

多分メールを書いている最中に誤って送信してしまったんだろうとは思ったのですが、その後も一向に正しいメールが送られてきません。そこで、再度サポートに同様の質問と、ひな形のみが誤送信されてきたことに対する苦情を書いたメールを出しました。

翌日になってようやく誤送信に対する謝罪と質問に対する返答が書かれたメールが届いたのですが、その謝罪文は明らかに文法や言い回しがおかしな日本語で逆に不快感を覚えました。担当者はメールに書かれていた名前から想像するに、中国人なのです。DELLのサポートセンターも中国の大連にあると聞いたことがあるので、恐らくそうなのでしょう。

法人向けのサービスを利用した時は、担当者は日本人で丁寧なサポートをしてくれました。しかし、個人向けのサービスだとどうやら中国人が担当することになるようなのです。

DELLは世界的な大企業なので、コスト削減を図って日本向けのサポートを中国にアウトソーシングするという考え方は理解出来ないではないですが、大量に購入してくれる法人顧客は大切にするけどちっぽけな個人客はどうでもいいよ、という風にしか見えません。

色々調べてみると、私の今回のケースなどはかわいいもんで、サポートの中国人に半ば暴言とも受け取れる言葉を浴びせられた個人客もいるようです。日本人が対応する法人向けサポートでは考えられません。

今更中国にアウトソーシングするなとは言いませんが、もっと徹底的に日本語や日本人というものについて教育してもらいたいものです。

もっとも、今回の件で、私は個人としてDELLを利用したいとは思わなくなりましたが。

2008年11月4日 追記

久しぶりに法人向けの電話サポートを利用したのですが、何とこちらも中国人になっていました・・・。まあ、日本語は上手だったし中々丁寧に教えてくれたので不満はありませんでした。

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